🤹‍♀️수익성과 사용성, 둘 다 잡을 수 있을까요?

15년차 금융권 PO에게 배우는 서비스 기획법

2023. 9. 19.

돈도 잘 벌고 유저에게도 사랑받는 서비스를 만들기 위해,

매일같이 고민하는 기획자에게 도움이 될 이야기를 준비했어요.

가장 난이도 있는 영역에서
비즈니스와 고객, 두 가지 니즈를 만족시키기 위해 치열하게 고민해온
15년 차 금융권 프로덕트 오너 김수현 님의 인터뷰를 만나 보세요.

#헤조 인터뷰🎤

지표를 냉정하게 보며, 사업과 고객의 균형점을 찾다

김수현 님 | 삼성증권 플랫폼 서비스팀 수석

Q. 안녕하세요 수현 님, 헤이조이스 오프라인 워크숍 연사로 함께해 주셔서 감사합니다. 먼저, 많은 서비스 기획자들이 비즈니스와 고객의 니즈를 모두 만족시키기 위해 고민하고 있습니다. 어떻게 하면 두 마리 토끼를 잡을 수 있을까요?

회사의 상황, 서비스의 단계에 따라 비즈니스와 유저 관점의 균형을 잘 잡을 줄 알아야 합니다. 이른바 ‘줄타기’를 잘할 수 있는 능력이 필요하지요. 그러기 위해선 어떤 상황이든 서비스 지표와 비즈니스 지표를 냉정하게 바라보고 판단할 수 있어야 해요.

Q. 사용성과 수익성 사이 균형을 잡는 능력은 어떻게 키울 수 있을까요?

서비스 기획자로서 수많은 이해관계자들과 커뮤니케이션하다 보면 다양한 관점을 깊이 이해하게 됩니다. 사업 부서는 어떤 관점으로 이 수익화 사업을 바라보는지, 마케팅 부서는 어떤 마케팅 성과를 중시하는지 등을 계속 접하다 보면 훈련이 되지요.

때로는 경험과 연차가 필요하기도 합니다. 예를 들어 목적 조직 체제인 스타트업에서는 PO 한 명이 주니어 때부터 거의 모든 것을 하기 때문에, 전체 비즈니스를 바라볼 기회가 주어집니다. 하지만 규모가 크거나 기능 조직 체제인 곳에서는 저연차 때부터 전체 비즈니스를 조망하기 어려운 경우가 많습니다. 중요한 문제에 대해 생각하기 싫어서가 아니라, 조직 구조상 워터폴 방식으로 진행하다 보니 생각할 수 있는 기회 자체가 적어질 수 있지요.

Q. 어떻게 하면 수많은 고객의 목소리 중에서 무엇이 지금 우리 서비스에 꼭 필요한 피드백인지 알 수 있을까요?

유저들은 보통 “이렇게 바뀌었으면 좋겠어요”와 같이 직관적인 피드백을 줍니다. “이렇게 해주세요”라는 말에 내포된 진짜 뜻을 알아내야 합니다. 이 사람이 진짜 원하는 것은 무엇인지, 근본적으로 어떤 불편함이 있었는지 파악하는 거죠. 예를 들어 누군가 “버튼의 글씨를 키워 주세요”라고 했을 때 단순히 글씨가 커지길 원하는 건지, 해당 버튼이 더 직관적으로 잘 보였으면 하는 건지 등 다양하게 해석할 수 있는데요. 그에 따라 해결책이 달라질 수 있습니다.

특정 기능이나 제도를 바꾸는 것에만 초점을 맞추면 정확한 문제 해결을 하기 어려워요. 그 변화로 인해 누군가는 편해질 수 있지만 누군가는 또 굉장히 불편해질 수도 있거든요. VOC 속에 숨겨진 의미를 먼저 생각해 봐야 합니다.

그리고 VOC를 끊임없이 분석하다 보면 공통적으로 나타나는 핵심 문제를 발견할 수 있어요. 표현은 다양하지만 근본적인 원인은 동일한 VOC가 들어오는 게 보이죠. 날것의 정보들 속에서 공통된 패턴을 읽는 것이 중요합니다.

Q. 헤이조이스 오프라인 워크숍 <사랑받으며 성장하는 서비스 기획법>에서 어떤 이야기를 나눠 주실지 미리 살짝 공유해 주세요.

서비스와 회사가 다음 단계로 성장함에 따라 ‘비즈니스 모델’과 ‘유저 사용성’의 무게 중심이 달라질 때가 있어요. 그런 순간에 어떻게 하면 더 좋은 판단을 내릴 수 있는지 이번 오프라인 워크숍 통해 이야기 나눠보려 합니다.

제가 고민했던 사례들은 물론, 지금 현업에 계신 헤조 멤버분들이 실제로 고민하고 있는 문제들도 함께 편히 나누는 시간을 가질 예정입니다. 요즘 성장하는 서비스, 우리가 사용하고 있는 서비스들도 같이 살펴보며 이야기 나눠요.

지금 내가 부딪힌 문제를 솔직하게 터놓고, 함께 해결의 실마리를 찾고 싶은 기획자라면

이번 헤이조이스 오프라인 워크숍을 놓치지 마세요!

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